Finanztipps

Ombudsleute bei Banken – so helfen sie bei Beschwerden

Zusammenfassung
  • Mehr als 4000 Anträge haben die Ombudsleute bei Banken allein im Jahr 2020 bearbeitet – für viele Kunden ist das Verfahren sehr wichtig.

Die Ombudsleute bei Banken kommen dann ins Spiel, wenn ein Konflikt zwischen einem Kunden und der jeweiligen Bank nicht auf andere Weise gelöst werden kann. In der Regel handelt es sich dabei um frühere Richter, die für eine unbürokratische Schlichtung sorgen sollen. Auf diese Weise können Verbraucher eventuelle Streitigkeiten mit der eigenen Bank oft beilegen, ohne dass es zu einem Verfahren vor Gericht kommen muss.

Grundsätzlich bringen Ombudsleute bei Banken die Beteiligten schriftlich miteinander in Kontakt. Darüber hinaus beraten sie und schlagen mögliche Lösungen vor. Auf der Basis von oft langjähriger Erfahrung sowie in Anlehnung an frühere Fälle sind solche Lösungen gerade bei kleineren Streitfällen oft der beste Weg für alle Beteiligten.

Schon im Jahr 1992 hat der Bankenverband dieses außergerichtliche Schlichtungsverfahren gegründet. Dadurch wurden Bestrebungen in Deutschland sowie auf europäischer Ebene aufgegriffen, die das Ziel hatten, langwierige und teure Verfahren vor Gericht zu reduzieren.

In Deutschland haben sich privaten Banken als Mitglieder des Bankenverbands schnell für die damals noch recht junge Form der Streitbeilegung entschieden. In der deutschen Finanzwirtschaft waren solche Schlichtungsverfahren für private Verbraucher bis dahin noch praktisch unbekannt. Seitdem haben die Ombudsleute bei Banken schon für viele Tausend Verbraucher kleinere – und größere – Probleme gelöst.

In manchen Bereichen zählen die Ombudsleute selbst sogar zu den einflussreichsten Kritikern von Banken. Als unabhängige Experten haben sie sich viel Vertrauen erarbeitet. Das zeigt allein schon die hohe Zahl an Verfahren, die sie Jahr für Jahr bearbeiten.

Ablauf von Verfahren

Wenn die Ombudsleute bei Banken einen Antrag auf Schlichtung erhalten, wird dieser zunächst einmal geprüft. Ist der Antrag tatsächlich zulässig und sind die Ombudsleute überhaupt zuständig? Sobald diese Fragen beantwortet sind, müssen die dazugehörigen Unterlagen natürlich auch vollständig vorliegen. Falls noch Informationen fehlen, fordert die Geschäftsstelle der Ombudsleute die fehlenden Angaben vom jeweiligen Bankkunden an.

Wenn alle Informationen vorliegen, wird die Beschwerde schließlich an die entsprechende Bank weitergeleitet. Diese hat danach genau einen Monat lang Zeit, um sich zu dieser Beschwerde zu äußern.

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Sollte die Bank dem Kunden recht geben und in dessen Sinne regeln, ist das Schlichtungsverfahren an dieser Stelle bereits erledigt. Sollte das hingegen nicht der Fall sein, wird der Kunde darüber informiert und kann sich – wiederum innerhalb eines Monats – noch einmal zu dem Verfahren äußern. Im Anschluss daran wird der Vorgang schließlich dem Schlichter vorgelegt.

Wenn dem Schlichter die bis zu diesem Zeitpunkt vorgelegten Stellungnahmen und Unterlagen für einen Schlichtungsspruch nicht ausreichen, kann dieser natürlich noch weitere Informationen anfordern. Anschließend teilt der Schlichter beiden Parteien seine Entscheidung unmittelbar mit. Das Schlichtungsverfahren ist dann beendet, Rechtsmittel gegen den Schlichtungsspruch sind nicht möglich. Falls der Antragssteller mit dem Schlichtungsspruch jedoch nicht zufrieden ist, kann er danach den Fall jederzeit vor Gericht bringen.

Alles in allem ist das Verfahren für Bankkunden somit nicht nur kostenlos, sondern auch komplett ohne Risiko. Falls ein Kunde mit der Entscheidung eines Schlichters nicht einverstanden ist, kann er auch weiterhin jederzeit vor Gericht gehen. Ist die Schlichtung hingegen erfolgreich, kommt man schnell und einfach zu seinem Recht. 

Die Mitglieder des Bankenverbands haben sich selbst dazu verpflichtet, Schlichtungssprüche bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro zu akzeptieren. In der Praxis akzeptieren Banken oft auch Schlichtungssprüche, bei denen der Beschwerdewert darüber liegt.

Tätigkeitsbericht der Ombudsleute bei Banken

Die Geschäftsstelle der Ombudsleute veröffentlicht jedes Jahr einen Tätigkeitsbericht. Dieser enthält aktuelle Zahlen zu Schlichtungsverfahren sowie alle wichtigen Informationen für Verbraucher rund um das Verfahren selbst. Dazu gibt es auch noch einen Online-Beschwerdecheck und ein Beschwerdeformular.

Im Jahr 2020 stand auch für die Ombudsleute bei Banken vor allem im Zeichen der Corona-Pandemie. Die Auswirkungen waren anhand der Beschwerden allerdings kaum zu erkennen. Vor allem im Bereich des Kreditgeschäfts gab es keinen erkennbaren Anstieg von Gesuchen zur Stundung von Ratenzahlungen. Die Verluste der Wirecard-Aktionäre wirkten sich ebenfalls kaum auf das Beschwerdeaufkommen insgesamt aus.

Insgesamt erhielten die Ombudsleute im Jahr 2020 genau 4175 Schlichtungsanträge. Diese Zahl hat sich gegenüber den Vorjahren leicht erhöht. Inhaltlich betrafen die Anträge wieder einmal alle Bereiche des Bankgeschäfts. Vor allem der Zahlungsverkehr stand dabei mit 48 Prozent der Anträge an der Spitze, gefolgt vom Wertpapiergeschäft mit 24 Prozent, das Kreditgeschäft war für 22 Prozent der Anträge verantwortlich.

Mehr als die Hälfte der Antragsteller dürften mit dem Ausgang ihrer Verfahren zufrieden gewesen sein. Bei fast 55 Prozent der Anträge wurde nämlich schon im Vorfeld eine Einigung mit der jeweiligen Bank erzielt, ein Schlichtungsspruch zu Gunsten des Kunden oder ein Schlichtungsvorschlag der Bank akzeptiert. Diese Zahlen zeigen, dass sich die das Verfahren im Laufe der vergangenen Jahre zu einem wichtigen Bestandteil der deutschen Finanzbranche entwickelt hat. Auch in den kommenden Jahren dürfte sich daran sicher nichts ändern.

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